La calidad de tu producto o servicio, el precio, la velocidad de entrega, son tantas las cosas que un emprendedor tiene que considerar, que muchas veces el servicio al cliente puede pasar a un segundo plano. Mucho cuidado! La calidad de tu servicio al cliente impacta a tu negocio más de lo que crees. De hecho, es la diferencia entre sobrevivir o desaparecer.
El servicio al cliente se define como todo el acompañamiento que el comprador recibe antes, durante y después de una transacción comercial. La satisfacción del cliente es directamente proporcional a la calidad del servicio al cliente recibido, tanto o más que la calidad o precio del producto o servicio adquirido.
Un buen servicio al cliente es vital para el éxito de cualquier emprendimiento. Si un comprador recibe un servicio al cliente satisfactorio, será menos probable que vaya donde un competidor. Así mismo, una política de buen servicio al cliente aporta positivamente a la reputación de la marca, bien lo decía Warren Buffet en su famosa máxima, “te toma veinte años construir una reputación, y solo cinco minutos arruinarla.”
Bueno, todo está muy bien pero, ¿cómo mejorar el servicio al cliente?
En un mercado tan competitivo, la reputación de un negocio depende de cómo este interactúa con sus clientes, de que tan sensible es a las necesidades de sus compradores, y de qué tan rápido puede solucionar los inconvenientes que se puedan presentar. Estas son cuatro cosas que puedes implementar para lograr un servicio al cliente estelar.
Implementación de comunicación multicanal
Mostrar que un negocio está disponible al contacto es vital para transmitir al consumidor la sensación de seguridad y confianza. Para lograr esto, puedes poner a disposición una multitud de opciones para que el cliente escoja la más conveniente para contactar contigo. En sectores donde la disponibilidad es trascendental, como la salud, o las apuestas online, empresas han optado por soluciones tecnológicas que permitan al público tener contacto 24/7 con la marca en una variedad de mecanismos. Por ejemplo, implentando la opción de comunicarse con un asesor de carne y hueso en un chat permanente mientras se disfruta de un juego inmersivo de ruleta en vivo. Esto sumado a las opciones de email y redes sociales, más un FAQ (sección de preguntas frecuentes) detallado y claro, da ante el consumidor una impresión de presencia y confianza, importantísimo en el sector de los juegos online.
Mejorar el tiempo de respuesta
Los consumidores esperan que se atienda a sus requerimientos cuando ellos lo necesitan, indiferente al día o la hora. Herramientas como los chatbots permiten a las empresas responder inmediatamente a sus compradores indiferente al horario. Implementados correctamente en whatsapp, email y redes sociales, proveen de un apoyo invaluable a la hora de darle al comprador una sensación de presencia y acompañamiento permanente.
Habilitar opciones móviles de “autoservicio”
Poner a disposición en el sitio web o app, herramientas como glosarios, una sección de preguntas frecuentes, o manuales de productos, dan a los clientes la opción de que puedan ellos mismos solucionar cualquier inconveniente.
Entrenamiento adecuado al equipo de soporte al cliente
El infundir en los empleados los valores de la empresa, y crear una cultura corporativa alrededor de unos valores definidos unifica el servicio al cliente en torno de un objetivo común, creando lazos más estrechos entre cliente y la empresa. Hay mucho trabajo detrás de crear una cultura de trabajo positiva que inspire a tus empleados a brindar un servicio al cliente increíble,” dice en entrevista al Harvard Business Review Bruce Jones, Senior Director del Disney Institute. “Tiene que haber una base fundamental de principios sobre la cual todas las decisiones de servicio se desarrollan, un propósito común. Para Disney, esa clave para crear interacciones mágicas nace del entendimiento que tienen nuestros empleados del propósito común de la compañía.”
“La satisfacción es simplemente un rating. La lealtad es una emoción,” dice el CEO de NewVoiceMedia Dennis Fois en el “Serial Switchers” report de 2018. En su tiempo, ese informe prendió las alarmas en la industria al revelar que deficiencias en el servicio al cliente le estaban costando a empresas en el mundo más de $75 billones de dólares al año. El impacto que tiene el servicio al cliente en la decisión de compra es tal, que el reporte indicaba que 67% de consumidores se habían convertido en lo que se denomina “serial switchers», compradores dispuestos a abandonar una marca y cambiarse a otra resultado de una experiencia de servicio al cliente insatisfactoria.
Lealtad del cliente, buena reputación, satisfacción de tus empleados, los beneficios de mejorar el servicio al cliente de tu empresa son múltiples.